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http://thisisservicedesignthinking.com
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thisisservicedesignthinking_아이콘.pdf
● 서비스 디자인이란 무엇인가
- 서비스 디자인은 서비스를 유용하고 효율적이며, 효과적이고 매력적으로 만드는 일이다.
- 서비스 디자인은 서비스 인터페이스가 고객 입장에서는 편리하고 매력적이도록, 공급자 입장에서는 효과적이고
효율적이며 차별화될 수 있도록 하는 것을 목표로 한다.
- 같은 가격에 같은 커피를 파는 두 커피숍이 나란히 있을 때
서비스 디자인은 여러분이 첫 번째 커피숍 대신
두 번째 커피숍으로 들어가도록 만드는 것이다.
● 서비스 디자인 사고의 다섯 가지 원칙
1. 사용자 중심
- 서비스는 고객의 입장에서 디자인되어야 함.
2. 공동 창작
- 모든 이해 관계자가 서비스 디자인 과정에 참여해야 한다.
3. 순서 정하기
- 서로 밀접하게 연관된 기능의 순서대로 시각화되어야 한다.
- 한편의 영화나 연극이라고 생각하고
4. 증거 만들기
- 무형의 서비스는 유형의 형태로 시각화시켜야 한다.
5. 총체적 관점
- 서비스의 모든 환경이 고려되어야 한다.
- 큰 그림을 보라
● 서비스 디자인의 영역
1. 인터랙션 디자인 : 상호 작용으로서의 서비스
- 인터페이스 디자인의 중심, 매력 (Desirability)
(1) 유용성 : 기능적이여야한다
(2) 사용성 : 단순해야 한다
- 핵심개념 : 빈도(Frequency), 순서(Sequence), 중요도(Importance)
(3) 즐거움 : 즐거움의 원칙
2. 블루오션 전략 - 액션 프레임워크
- 새로운 가치곡선
(1) 증가 : 표준이상으로 높여야하는 요소는 무엇인가
(2) 감소 : 표준이하으로 낮춰야하는 요소는 무엇인가
(3) 창출 : 새롭게 만들어야하는 요소는 무엇인가
(4) 제거 : 당연하다고 여겨지는 요소 가운데 빼야하는 것은 무엇인가
● 서비스 디자인 도구
1. 이해관계자 지도 (Stakerholder Maps)
- 특정 서비스와 관련된 다양한 그룹을 시각적이거나 물리적으로 표현한다.
2. 서비스 사파리 (Service Safaris)
- 고객의 입장에서 서비스를 바라보는 가장 쉬운 방법
3. 섀도잉 (Shadowing)
- 직접 생활에 참여해 그들의 행동과 경험을 관찰
4. 고객 여정 지도 (Customer Journey Maps)
- 서비스 사용자의 경험을 생생하고 체계적으로 시각화하는 방법
- 상호작용의 터치포인트 발견
5. 디자인 시나리오 (Design Scenarios)
- 특정 상황에 대해 글이나 스토리보드, 영상 등으로 만듬
6. 스토리보드 (Storyboards)
- 어떤 사건의 특정 상황을 그림이나 사진을 이용해 시각화. 프로토타입을 가상으로 실행.
7. 스토리텔링 (Storytelling)
- 새롭거나 개선된 서비스를 서술적 맥락으로 펼침. 설득력있는 이야기.
8. 서비스 청사진 (Service Blueprints)
9. 비즈니스 모델 캔버스 (Business Model Canvas)
- 비즈니스 모델의 탄생 (Business Model Generation) 참고.
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